Kommunikationsknigge im E-Mail-Zeitalter

Während E-Mails weltweit bereits seit über 30 Jahren im Gegensatz zu klassischen Briefen eine praktische und schnelle Kommunikationsart darstellen und die Anzahl weiterhin von Jahr zu Jahr steigt, gibt es dennoch bei vielen ungenutztes Verbesserungspotenzial. Eine flüchtig versandte Anfrage, eine ungeschickt ausgedrückte Antwort oder ein paar Rechtschreibefehler und fehlender Stil – schon erzeugst Du beim Empfänger ungewollt ein negatives Bild und damit vielleicht einen beginnenden Konflikt. Die Knigge-Grundsatzregel für eine E-Mail lautet daher stets: Versetze Dich in die Lage des Empfängers! Wie könnte Deine E-Mail auf den Empfänger wirken? Umgekehrt solltest Du bei eingehenden E-Mails nicht jedes Wort auf die Goldwaage legen. Denn nur weil andere keine Manieren haben ist das noch lange kein Freibrief für eigene Entgleisungen. Der Internet-Pionier John Postel sagte dazu einst: „Sei liberal bei dem, was Du akzeptierst – sei konservativ bei dem, was Du sendest.“

Wir haben für Dich nachfolgend die wichtigsten Knigge-Regeln für E-Mails zusammengefasst:

1. Knigge-Regel: Textlänge der E-Mail

Vor allem bei geschäftlichen E-Mails gilt die Regel: So informativ wie nötig, so kurz wie möglich. Denn in der heutigen Zeit erhalten die meisten jeden Tag unzählige Mails. Diese alle zu lesen, beansprucht natürlich sehr viel Zeit. Du erleichterst den Empfängern den Arbeitsalltag, wenn Du auf unnötige Textpassagen verzichtest, direkt zum Punkt kommst und die wichtigen Informationen lieferst. Natürlich darf diese Knappheit niemals auf Kosten von Genauigkeit und Höflichkeit gehen.

2. Knigge-Regel: Höflichkeit

Wie beim klassischen Briefverkehr beginnen auch die Mails mit einer Anrede. Das gilt auch wenn sich viele Nutzer durch die digitale Kommunikation und die Verwendung von Instant-Messaging wie WhatsApp oder Facebook-Messenger inzwischen an andere Standards und Schriftsprache gewöhnt sind. Bei E-Mails erwartet man hingegen immer noch passende Anreden und Schlussformeln. Bei der Anrede ist auf die Hierarchie und den Grad der Vertraulichkeit zu achten. Eine sichere Wahl bleibt dabei nach wie vor: „Sehr geehrte/r…“ und „Mit freundlichen Grüßen…“. Ein freundlich gemeintes „Liebe/r…“ dagegen kann unangemessen wirken, wenn Du dich beispielsweise an einen Fremden wendest.

3. Knigge-Regel: Grammatik und Rechtschreibung

Im Smartphone-Zeitalter können auch von unterwegs im Bus oder der Bahn noch schnell E-Mails gelesen und geschrieben werden. Da ist Unkonzentriertheit natürlich vorprogrammiert. Das darf jedoch keine Entschuldigung für Tippfehler, schlechte Rechtschreibung oder falsche Satzkonstruktionen sein. Wenn Du dir nach dem Verfassen der Mail diese noch einmal sorgfältig durchliest und den Text auf Fehler überprüfst, zeugt das gegenüber dem Empfänger von Respekt. Auch wenn die meisten Mail-Anwendungen inzwischen über eine automatische Rechtschreibekorrektur verfügen, lohnt es sich, den Text selbst noch einmal zu kontrollieren. Bei Zweifeln lohnt sich ein schneller Blick in den Duden. Natürlich nehmen auch Satzzeichen in der E-Mail-Kommunikation eine wichtige Rolle ein. Setze niemals mehrere Ausrufezeichen hintereinander, auch wenn Du eine gewisse Dringlichkeit ausdrücken möchtest. Das wirkt höchstens aufdringlich, unfreundlich und unprofessionell.

4. Knigge-Regel: E-Mail-Formatierung

Jede E-Mail bedarf einer sinnvollen Formatierung, damit der Leser sich im Text einfach zurechtfinden kann. Das beginnt mit der Verwendung von Absätzen: Wenn Du den Text in Absätze einteilst, kannst Du den Inhalt gedanklich strukturieren und Zusammenhänge herstellen. Das gilt auch für Fett- und Kursivdruck. Wichtige Passagen können mit Markierungen hervorgehoben werden. Das funktioniert aber nur, wenn diese möglichst sparsam eingesetzt werden. Schriftart, -größe und -farbe sollten gut leserlich sein, denn Ziel der Formatierung ist es schließlich, dem Empfänger das Lesen zu erleichtern.

5. Knigge-Regel: Abkürzungen

Abkürzungen solltest Du in E-Mails sparsam verwenden. Denn ungewohnte Abkürzungen erfordern grundsätzlich eine Dechiffrierung. Das bedeutet für den Leser einen zusätzlichen Aufwand, da er aus den Buchstabenfolgen jeweils die passenden Wörter konstruieren muss. Außerdem wirkt es sehr bequem, wenn Du selbst Kleinigkeiten und sogar Höflichkeitsformeln abkürzt. Denn ein „MfG“ für „Mit freundlichen Grüßen“ vermittelt keine Freundlichkeit, sondern lediglich den Eindruck, dass der Empfänger es Dir kaum wert war, eine korrekte Abschiedsformel auszuschreiben.

6. Knigge-Regel: Links

Setze Links in Deinen E-Mails jeweils nur dosiert ein, denn sie lenken oft vom eigentlichen Inhalt ab. Natürlich können sie manchmal auch das Verständnis von Zusammenhängen erleichtern, wenn Du beispielsweise per Mail über etwas informieren möchtest, dass Du im Internet entdeckt hast. Dabei hilft es, die Links wie bei einer Quellenangabe ans Ende der E-Mail zu setzen. So kann der Empfänger Deine Mail zuerst lesen und die Zusammenhänge verstehen und sich bei Bedarf dann selbst informieren.

7. Knigge-Regel: Tonalität

Im Gegensatz zu einem direkten Gespräch kannst Du beim schriftlichen Verkehr per E-Mail nicht Deine Haltung oder Betonung verdeutlichen. Der Leser kann anhand Deiner Mimik oder Deines Tonfalls nicht erkennen, ob eine Aussage als Witz gemeint oder überspitzt formuliert ist. Ein No-Go ist Ironie, da diese ja gerade davon lebt, dass man Dinge anders meint, als man sie sagt. Während sich in Chats zu diesem Zweck die Verwendung von Emoticons etabliert hat, sind diese in geschäftlichen Korrespondenzen nicht gern gesehen. Bediene Dich deshalb eines sachlichen und freundlichen Tons und verzichte auf satirische Anspielungen und Ironie.

Fazit zum E-Mail Knigge: Die perfekte E-Mail

Grundsätzlich solltest Du Dir vor dem Verfassen einer E-Mail stets im Klaren sein, ob es einerseits wirklich nötig ist, diese Mail zu verschicken oder ob es nicht bessere Kommunikationswege gibt. Die perfekte E-Mail im Geschäftsalltag überzeugt mit einem informativen und höflichen Ton und ist nur so lange wie nötig. Damit das auf Deine Mails zutrifft, solltest Du ruhig etwas Zeit in das Schreiben investieren. Denn eine Nachricht, diese sich an die Etikette hält, kommt beim Empfänger wesentlich besser an als eine schnell verfasste Mail, die voller Fehler ist. Zusätzlich kann die E-Mail-Etikette auch dazu beitragen, dass sich Geschäftsbeziehungen positiv entwickeln.

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